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Como posso estornar a compra de um usuário?

Se por acaso você precisar fazer um estorno a algum usuário, poderá executar a ação dentro da própria plataforma.

Para solicitar o cancelamento, acesse o seu Painel de Controle, e as guias “Relatório” > “Financeiro” > "Relatório de Vendas".

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Para estornar o valor cheio você deve clicar no ícone de seta à direita da transação que deseja estornar. A seguinte página irá se abrir:

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Basta então clicar em " Estornar esta Compra" e confirmar. 

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Para estornar todas as transações de uma única vez ou parcialmente você deve clicar no botão no canto esquerdo inferior da página de “RELATÓRIO FINANCEIRO”.

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Ao receber o resumo das informações e fazer a conferência, confirme a ação.

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Importante! Caso você não tenha saldo suficiente para realizar o estorno (saldo verificado no valor do "Próximo Repasse" desconsiderando os recebíveis futuros) você deverá pagar um boleto com a diferença entre o saldo e o valor que precisa devolver aos consumidores. A geração deste boleto é feita de forma automática.

Se você deseja realizar um estorno de todas as transações ao mesmo tempo, ele será sempre parcial, ou seja, o sistema irá calcular proporcionalmente ao preço quanto já foi consumido e devolver o valor restante.

O estorno pode ser individual, ou seja, estornar uma transação de cada vez (em caso do direito de arrependimento do consumidor ou devolução do dinheiro por outro motivo, realizado um a um).

Apenas você pode solicitar (via Painel Admin) o estorno de um Consumidor.

O estorno é realizado até o limite do seu saldo constante no "Próximo Repasse "não sendo considerado o saldo "Recebíveis Futuros Acumulados". Se você solicitar o estorno e não tiver saldo, será emitido um boleto de pagamento para você. Ao quitar este boleto, você deverá voltar ao painel de Admin e solicitar novamente o estorno.

São três status possíveis para os estornos solicitados:

  • Não solicitado (pago) = nenhuma solicitação foi feita.
  • Estorno Pendente (por necessidade de informações do Consumidor) = aguardando que o consumidor complete ou corrija suas informações bancárias; (sendo processado) = aguardando período do processamento bancário.
  • Estornado = estorno concluído.

OBS: quando você solicita estorno de todas transações e não tem saldo, nada acontece com os status ok?

Estorno em Cartão de Crédito

Para consumidores que realizaram a compra por cartão de crédito a solicitação do estorno é imediato (ou seja, a alteração do status é imediata assim como o processamento no nosso sistema), mas tempo para o estorno chegar para o consumidor varia de acordo com a operadora do cartão. O estorno vem na fatura de acordo com as regras do cartão.

Para compras via cartão de crédito, a devolução pode ser feita de 3 formas:

O banco/emissor que é responsável pela devolução do valor estornado, e para estornos de compras via cartão de crédito, a devolução pode ser feita de 3 formas:

  • O banco/emissor estorna o valor total da transação, na fatura seguinte a solicitação do estorno, liberando o limite do cartão do cliente, e então segue cobrando as parcelas normalmente.
  • O banco/emissor cobra todas as parcelas e faz um estorno total apenas na última fatura de cobrança.
  •  Ou eles estornam parcela por parcela, deixando tudo no "zero a zero".

Estorno de Boleto

Para consumidores que realizaram a compra por boleto o estorno só é completado quando os dados bancários para a transação forem informados (ou pelo o consumidor ou o Produtor), os mesmos estiverem corretos e a transferência for realizada com sucesso.

A devolução de compra por boleto depende do dia e horário que for realizado o estorno, pois como é uma transação, o banco/emissor efetuará nos dias e horários úteis, ou seja, se realizar o estorno em um dia útil, até as 15hrs, a devolução não deve demorar mais que 24hrs, mas se fizer fora do horário útil, para processar a transação, o banco/emissor espera até o próximo dia útil e assim demora mais tempo.

Ao realizar um estorno além da devolução do dinheiro das parcelas futuras e também é retirado o acesso do Consumidor ao canal Samba Play e cancelada renovação da assinatura se houver (Assinatura).

Caso o estorno seja referente a uma compra realizada no boleto, o Consumidor irá receber um e-mail solicitando o preenchimento de dados bancários para a transferência bancária. Produtor também pode inserir manualmente dados bancários do consumidor.

Os prazos máximos que podemos estornar uma transação de acordo com a bandeira:

  • Bandeira Master, Visa ou Hiper em até 4 parcelas - 350 dias
  • Bandeira Amex, Elo, Diners, Discover, Aura e JCB - 300 dias
  • Bandeira Hiper - 60 dias

Fluxo Estorno

 

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Como meu usuário é comunicado do estorno?

Ao realizar o estorno do seu usuário, são enviados dois tipos de e-mails, ambos personalizados de acordo com design e imagens do seu canal. O primeiro é para comunicar que o estorno foi realizado com sucesso. O outro para solicitar que o usuário que pagou por boleto bancário informe o seus dados bancários para que o dinheiro seja devolvido.

Estorno solicitado pelo Produtor realizado com sucesso

Destinatário: Produtor

Assunto: O estorno solicitado foi realizado com sucesso

 

Olá, nomedoprodutor

Informamos que o estorno do nomedoconsumidor foi realizado com sucesso conforme sua solicitação.

Valor da Compra:

Data da Compra:

Valor do Estorno:

Data do Estorno:

Atenciosamente,

Equipe Samba Play

Logo + contato (idem email padrão)

 

Estorno solicitado pelo Produtor realizado com sucesso

Destinatário: Consumidor BOLETO

Assunto: Estorno realizado com sucesso

Olá, nomedoconsumidor

Informamos que a solicitação de estorno da compra em boleto realizada no sitedoprodutor foi realizado com sucesso. Será transferido para a conta bancária cadastrada o valor de R$ valordoestorno em até 5 dias úteis.

Atenciosamente,

sitedoprodutor

Caso você tenha alguma dúvida é só entrar em contato com emailprodutor

 

Estorno solicitado pelo Produtor realizado com sucesso

Destinatário: Consumidor CARTÃO

Assunto: Estorno realizado com sucesso

Olá, nomedoconsumidor

Informamos que a solicitação de estorno da compra em cartão de crédito realizada no sitedoprodutor foi realizado com sucesso. Será estornado o valor de R$ valordoestorno na sua fatura.

Atenciosamente,

sitedoprodutor

Caso você tenha alguma dúvida é só entrar em contato com emailprodutor

 

Solicitação de Dados Bancários

Destinatário: Consumidor

Assunto: Precisamos de algumas informações - Estorno

Olá, nomedoconsumidor

Informamos que foi solicitado o estorno da sua compra realizada no site _nomedosite

Valor da Compra:

Data da Compra:

Valor do Estorno:

Data do Estorno:

Para concluirmos o estorno, acesse o site _urlsite e complete suas informações.

Atenciosamente,

Equipe nomedoprodutor

Logo + contato (idem e-mail padrão)

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