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Como posso estornar a compra de um usuário?

Se por acaso você precisar fazer um estorno a algum usuário, poderá executar a ação dentro da própria plataforma.

Para solicitar o cancelamento, acesse o seu Painel de Controle, e as guias “Relatório” > “Financeiro” > "Relatório de Vendas".

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Para estornar o valor cheio você deve clicar no ícone de seta à direita da transação que deseja estornar. A seguinte página irá se abrir:

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Basta então clicar em " Estornar esta Compra" e confirmar. 

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Para estornar todas as transações de uma única vez ou parcialmente você deve clicar no botão no canto esquerdo inferior da página de “RELATÓRIO FINANCEIRO”.

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Ao receber o resumo das informações e fazer a conferência, confirme a ação.

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São três status possíveis para os estornos solicitados:

  • Não solicitado (pago) = nenhuma solicitação foi feita.
  • Estorno Pendente (por necessidade de informações do Consumidor) = aguardando que o consumidor complete ou corrija suas informações bancárias; (sendo processado) = aguardando período do processamento bancário.
  • Estornado = estorno concluído.

OBS: quando você solicita estorno de todas transações e não tem saldo, nada acontece com os status ok?

Estorno em Cartão de Crédito

Para consumidores que realizaram a compra por cartão de crédito a solicitação do estorno é imediato (ou seja, a alteração do status é imediata assim como o processamento no nosso sistema), mas tempo para o estorno chegar para o consumidor varia de acordo com a operadora do cartão. O estorno vem na fatura de acordo com as regras do cartão.

Para compras via cartão de crédito, a devolução pode ser feita de 3 formas:

O banco/emissor que é responsável pela devolução do valor estornado, e para estornos de compras via cartão de crédito, a devolução pode ser feita de 3 formas:

  • O banco/emissor estorna o valor total da transação, na fatura seguinte a solicitação do estorno, liberando o limite do cartão do cliente, e então segue cobrando as parcelas normalmente.
  • O banco/emissor cobra todas as parcelas e faz um estorno total apenas na última fatura de cobrança.
  •  Ou eles estornam parcela por parcela, deixando tudo no "zero a zero".

Então é sempre válido que o cliente verifique com o banco emissor quais as regras utilizadas por eles para a devolução do valor!

Os prazos máximos que podemos estornar uma transação de acordo com a bandeira:

  • Bandeira Master, Visa ou Hiper em até 4 parcelas - 350 dias
  • Bandeira Amex, Elo, Diners, Discover, Aura e JCB - 300 dias
  • Bandeira Hiper - 60 dias

 

Estorno de Boleto

Para consumidores que realizaram a compra por boleto o estorno só é completado quando os dados bancários para a transação forem informados (ou pelo o consumidor ou o Produtor), os mesmos estiverem corretos e a transferência for realizada com sucesso.

A devolução de compra por boleto depende do dia e horário que for realizado o estorno, pois como é uma transação, o banco/emissor efetuará nos dias e horários úteis, ou seja, se realizar o estorno em um dia útil, até as 15hrs, a devolução não deve demorar mais que 24hrs, mas se fizer fora do horário útil, para processar a transação, o banco/emissor espera até o próximo dia útil e assim demora mais tempo.

Ao realizar um estorno além da devolução do dinheiro das parcelas futuras, também é retirado o acesso do consumidor aos conteúdos de sua plataforma e cancelada a renovação da assinatura se houver (Assinatura).

Caso o estorno seja referente a uma compra realizada no boleto, o Consumidor irá receber um e-mail solicitando o preenchimento de dados bancários para a transferência bancária. O Produtor também pode inserir manualmente dados bancários do consumidor.

 

Como meu usuário é comunicado do estorno?

Ao realizar o estorno do seu usuário, são enviados dois tipos de e-mails, ambos personalizados de acordo com design e imagens do seu canal. O primeiro é para comunicar que o estorno foi realizado com sucesso. O outro para solicitar que o usuário que pagou por boleto bancário informe o seus dados bancários para que o dinheiro seja devolvido.

Ou seja, os emails enviadas para comunicar as transações de estorno são os seguintes: 

  • O Produtor recebe um email com a confirmação de que o estorno solicitado foi confirmado.
  • Caso seja uma compra via boleto, o cliente recebe um email solicitando os dados bancários para que o produtor realize a requisição.
  • O consumidor que fez a compra em qualquer um dos métodos de pagamento também recebe um email após a confirmação do estorno.

 

Fluxo Estorno

 

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Importante!

  • Caso você não tenha saldo suficiente para realizar o estorno (saldo verificado no valor do "Próximo Repasse" desconsiderando os recebíveis futuros) você deverá pagar um boleto com a diferença entre o saldo e o valor que precisa devolver aos consumidores. A geração deste boleto é feita de forma automática.
  • Se você deseja realizar um estorno de todas as transações ao mesmo tempo, ele será sempre parcial, ou seja, o sistema irá calcular proporcionalmente ao preço quanto já foi consumido e devolver o valor restante.
  • O estorno pode ser individual, ou seja, estornar uma transação de cada vez (em caso do direito de arrependimento do consumidor ou devolução do dinheiro por outro motivo, realizado um a um).
  • Apenas você pode solicitar (via Painel Admin) o estorno de um Consumidor.
  • O estorno é realizado até o limite do seu saldo constante no "Próximo Repasse "não sendo considerado o saldo "Recebíveis Futuros Acumulados". Se você solicitar o estorno e não tiver saldo, será emitido um boleto de pagamento para você. Ao quitar este boleto, você deverá voltar ao painel de Admin e solicitar novamente o estorno.
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