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Dúvidas Frequentes

Aqui reunimos as perguntas frequentes de nossos clientes e como você pode solucioná-las facilmente baseado em nosso histórico de solicitações! Dê uma olhadinha aqui em baixo! 😉

 

Meu cliente está sem acesso aos conteúdos. O que posso fazer?

Temos algumas recomendações baseadas em problemas comuns que podem ser seguidas para que seu usuário consiga resolver os problemas de acesso facilmente: 

  • Peça que o cliente verifique se o login foi feito com a mesma conta/email que fez a compra. Caso a compra tenha sido feita em uma conta cadastrada com facebook por exemplo, o acesso somente será liberado se o login for feito usando essa opção.
  • Pode ser verificado também se o período de acesso contratado foi terminado:
    Caso esteja utilizando a plataforma transacional, o usuário será exibido na lista de expirados do relatório de clientes.
    Mas caso a plataforma possua o modelo de assinatura, pode ser visto a data de término da vigência de acesso na coluna “Data de expiração da assinatura”  do relatório de clientes exportado.
  • Caso tenha sido enviado um voucher para o usuário e ele não consegue mais acessar, verifique na dashboard de usuários gratuitos se o usuário se encontra no status de convidados, caso esteja basta solicitar que o ele ative o voucher através do e-mail recebido.
    Mas caso o usuário não for exibido em nenhum status é porque o voucher foi expirado, por falta de pagamento ou ativação do usuário. Por isso, basta enviar novamente o voucher ao usuário que o acesso será restabelecido.

    Entretanto caso todas as validações anteriores já tiverem sido feitas e o usuário não se enquadrar em nenhuma, recomendamos que seja feita a limpeza da memória cache no navegador seguido de logoff de todos os dispositivos conectados, pois dados antigos armazenados podem atrapalhar o funcionamento pleno do acesso na plataforma. 

 

A compra do meu cliente foi estornada, mas ainda assim ele continua sendo cobrado na fatura. O que fazer? 

O responsável pela devolução do valor estornado é o banco/emissor do cartão, portanto o usuário precisa consultar com o próprio banco/emissor como será feita a devolução, que pode seguir qualquer uma das três regras a seguir:

- O banco/emissor estorna o valor total da transação, na fatura seguinte à solicitação do estorno, liberando o limite do cartão do cliente, e então segue cobrando as parcelas normalmente.

- O banco/emissor cobra todas as parcelas e faz um estorno total apenas na última fatura de cobrança.

- Ou é estornado parcela por parcela, deixando tudo no "zero a zero". 

 

Por que meu cliente cancelou e continua sendo cobrado? 

O cancelamento da assinatura de compras parceladas não impede que as futuras cobranças da compra sejam paralisadas. O cancelamento da assinatura impede que ao fim do plano seja feita a renovação da mesma, garantindo o acesso do usuário até o fim do período pago. 

Portanto esse cancelamento não diz respeito à compra, apesar de ainda ter parcelas restantes, a compra referente a elas já foi feita, por isso as parcelas não serão canceladas.
Caso o cliente queira que o valor seja ressarcido, a opção nesse caso é realizar o estorno

 

Meu cliente não está conseguindo emitir o certificado. O que fazer?

O certificado só é emitido se o usuário tiver assistido pelo menos 95% da coleção. Portanto peça que ele certifique de que tenha assistido todos os vídeos da coleção.

Mas caso o usuário estiver tendo algum problema ao baixar o certificado, peça ele para certificar de que o pop-up da página não esteja bloqueando o download do arquivo. Ok?


Não estou recebendo meu e-mail de confirmação. Como proceder?

Caso você ou seu usuário esteja encontrando problemas para confirmar o email, pedimos que sempre faça a checagem no Spam da caixa de e-mail para garantir que não esteja indo pra lá. Às vezes pode haver uma demora para a chegada do email, pois nem em todos os casos o recebimento é imediato.

Portanto pode ser necessário esperar um pouquinho para que receba o e-mail. Beleza?

Caso não esteja em spam, e a demora para chegada esteja longa, recomendamos também que tente pedir o reenvio do e-mail de confirmação, bastando logar com o email que foi cadastrado e clicar em “Reenviar e-mail”. 

Além disso, o usuário pode procurar o email com o assunto “Que bom que você veio, falta só mais um passo!”, ou colocar o email noreply@sambaplay.tv nos contatos confiáveis para garantir que não haja bloqueio no recebimento! 

 

O que é essa cobrança de R$1,23 na fatura do meu cliente?

Em alguns modelos de negócio, o banco faz uma validação no cartão do portador para confirmar que o mesmo é válido e pode ser cadastrado no site/aplicativo em questão.

Essa validação se chama One-Dollar Auth, e apesar de aparecer na fatura do seu cliente, não é uma cobrança real e um estorno automático é realizado pelo banco. 

É importante frisar que este é um procedimento do banco emissor do cartão, portanto não temos alçada ou configuração para o estorno da validação.

 

Meu usuário consegue ter acesso simultâneo em quantos dispositivos? 

Hoje no Samba Play é possível que os usuários estejam logados na plataforma por até 3 dispositivos de forma simultânea. É importante ressaltar que mesmo com a página do site fechada, se o usuário não tiver feito o logoff antes de fechar a página, o login será contabilizado. Portanto caso seja necessário logar no quarto dispositivo/navegador, será necessário fazer logoff de um dos três acessos realizados anteriormente.

 

Ao tentar recuperar a senha meu cliente está encontrando link inválido! Como redefinir?

O Link é invalidado se houver passado 4hrs de seu envio ou caso seja gerado um novo link.

Portanto instrua seu usuário a repetir o processo de recuperação seguindo o seguinte fluxo: > Clique em “Esqueceu a senha?” > Preencha com o e-mail da conta cadastrada > Clique em “recuperar senha”.

Após isso, basta ir até a caixa de e-mail e abrir o último e-mail recebido com o assunto de "Criar nova senha", pois os recebidos anteriormente estarão com o link invalidado!

Para acessar o artigo completo a respeito, clique aqui!

 

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